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建設IT服務管理體系

 ISO20000-1:2005 IT服務管理體系規范是關于IT 服務的標準,提出了用戶實施IT 管理的基本基線,對用戶如何解決客戶化和專業化問題提出了明確的要求,它主要表現為前端客戶需求管理和后端流程管理。在前端,ITSM 要解決如何明確客戶需求,明確了解客戶的業務需求和對IT 服務的需求,核心就是對IT 服務的級別的明確和管理。在簽訂了服務級別協議后,ITSM 要解決一個增值化角度。既然簽訂了服務級別協議,那么該怎樣提供服務呢?ITSM 的后端思路,就是通過流程化、規范化和最佳實踐,來處理IT 的事件處理、變更管理、配置管理、發布管理、確保性能和客戶服務,用流程方法來跟蹤完成,保證效率和服務水平。把前端和后端兩點貫穿起來,這個流程就是如何客戶化和專業化的過程。

  就目前而言,IT 已成為許多業務流程必不可少的部分,它和業務流程形成了一個有機的整體,這對IT 本身是件好事。但這種地位的提升同時意味著IT 要承擔更大的責任。一方面為了提高業務流程的質量和效率,IT 必須滿足業務流程不斷變化的需求;另一方面,為了降低業務流程的運營成本,IT 有關的成本也必須不斷降低??墒?,實際情況是IT 在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是IT 提供者自認為是的“特殊組織”,不能以常規對待它,往往從技術角度考慮問題,出現問題時往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責任。業務部門或組織因為不懂IT,即使感覺不對勁,也不知原因何在。

  為了解決這種情況,ITSM 貫徹質量思想,應用質量方法和標準來管理IT 服務。服務提供流程制定服務級別協議、監督協議的執行并評價最終結果,服務提供流程根據服務協議提供服務。這整個過程關注的不僅僅是IT 服務提供者是否提供了某種服務,更重要的是IT服務提供者是否提供了用戶滿意的服務,并且這個過程是符合成本效益原則的。通過ITSM,業務部門可以避免 前面提到的尷尬局面,根據一套量化的質量指標,“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關系;IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業務部門之間的關系。

  ISO20000相對于傳統的IT 管理,更加強調客戶的需求及其實現,并將IT 服務的預算和核算引入IT 服務管理,將財務管理和服務管理有機的結合起來,促進IT 服務的改進和提高。

  ISO20000-1:2005 中的過程方法強調理解和滿足需求、在過程中尋找附加價值、從過程執行中獲取結果、持續改進過程,標準包含10個條款,其中:The process approach systematically identifies and manages the linkage, combination, and interaction of a system of processes within an organization過程方法系統性的辨別和管理組織內過程的連接組合交互ISO20000 is based on a process approach to IT servicemanagementISO20000是基于過程方法的IT服務管理A process is a set of interrelated or interacting activities that uses resources to transform inputs into outputs過程是一系列相關或相交的活動,利用資源使輸入轉化為輸出

  1、范圍說明:IT服務管理的應用范圍。

  2、術語與定義:定義了可用性、基線、配置項(CI)、配置管理數據庫(CMDB)、事故(Incident)、問題、記錄、發布、變更請求、服務等級協議、服務管理等15個標準中常
用的術語。

  3、管理體系要求:ITSM 的目標是提供管理體系,包括方針和框架,以有效管理和實施所有的IT 服務。該條款包括3.1 管理職責、3.2 文件要求和3.3 能力、意識和培訓。

  4、服務管理的策劃與實施對服務管理的實施和交付進行策劃和實施,整合了ISO 管理體系標準基于流程導向的方法(PDCA),包括規劃(Plan 4.1 服務管理的策劃)-執行(Do4.2 實施服務管理并提供服務)-檢查(Check 4.3 監視、測量和評審)-行動(Act 4.4 持續改進)的循環和持續改善方法論。

  5、新服務或變更服務的策劃與實施采用項目管理的方法進行新項目和變更項目的規劃和實施。

  6、服務交付過程包含6個管理過程,是與客戶交互的主要界面,也是后臺服務的依據-1:2005
  6.1、服務等級管理服務級別管理的目標是通過協調IT 用戶和提供者雙方的觀點,實現特定的、一致的、可測量的服務水平,以為客戶節省成本、提高用戶生產率。

  6.2、服務報告強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性。

  6.3、服務連續性及可用性管理 連續性管理在盡量少的中斷客戶業務情況下,提供IT服務,并在IT 系統出現問題時,以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優化IT 基礎設施的性能,它的服務和支持的組織??捎眯怨芾韺е鲁杀竟澥〉?、持續的服務可用性水平,這種服務可用性確保業務滿足其目標。

  6.4、IT服務的預算及核算確定IT服務的預算,監督預算執行情況,根據提供的服務收取費用。

  6.5、容量管理 使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。

  6.6、信息安全管理體系在所有服務活動中有效地管理信息安全。

  7、關系過程 基于對客戶及其業務驅動的理解,區分客戶、服務提供者、供應商三者之間的關系以及建立并保持良好的關系,該過程包括業務關系管理(7.2 服務提供者與客戶)和供應商管理(7.3 服務提供者與供應商)兩個部分。

  8、解決過程區分事件和問題管理,事故管理(8.2)盡快將業務恢復到協定的服務級別,或盡快響應服務請求;問題管理(8.3)通過主動識別和分析服務事件的根源,管理問題的解決方案,來減小對業務的破壞。

  9、控制過程 控制過程是后臺支持的核心,又包括兩個管理過程,配置管理(9.1)定義并控制服務和基礎設施的組件,保持配置信息的準確性;變更管理(9.2)確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審.

  10、發布過程發布管理(10.1)把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中。

  ISO20000-1:2005 可應用于以下情況:

  1.被向外提供服務的組織使用;

  2.被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用;

  3.被測度其IT 服務管理的服務供應商使用;

  4.作為正式認證前的評估基礎;

  5.被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用;

  6.旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用。

  通常在實施ITSM 有幾個主要階段,第一個階段是突發事件管理,突發事件的發生并沒規律,需要將所有突發事件收集起來,尋求一個統一的解決方法。第二個階段就上升到了問題, 如果企業中10 個人做某件事情時都發生了相似的突發事件,ITSM 就能發現規律性的問題,從而確保在將來的同樣環境中,有效屏蔽突發事件。第三個階段是服務水準實施階段。ITSM 的最終目標是幫助企業提升服務水準,而要達到這個目標,則需要在服務級別的管理和服務提供上做出更多的努力。

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